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作者:器大才粗 来源 段子屋 浏览 发布时间 16-03-16 05:30:08

  我国现已步入十三五的开局之年,国家部署了供给侧结构性改革的多项计划,号召全行业提高供给质量,满足广大人民群众的需要,促进经济社会持续健康发展。而对于坚守零售业二十九年的国美来说,满足消费者需求是企业立身之本,达成消费者愿望更是企业发展基石。3月9日,国美荣获中国家电协会颁发的“优质服务好口碑品牌”荣誉称号,赢得了行业认可。“提升核心供应链水平”,“发力家电零售后服务市场”,来看看现在的国美是如何将口号从嘴上剥离出来,转变为实际行动的。

  正如国美所说,“被信任是一种快乐”,被肯定也同样是一种幸福。平淡的生活要过的有滋有味,日常的工作也要做的有声有色,在国美贵州清镇店,店长石彬就遇到了这么一件事儿。

  2016年2月的一个上午,清镇店接待了一位普通的消费者。消费者乔女士看似有些急切,她表示此前曾在国美购买了一台电视机,开始用起来好好的,最近却出现了搜索不到信号和蓝屏等问题。新买没多久的电视机眼见不能用了,乔女士多次致电厂家,长达30天的时间,厂家以产品无质量问题为由不予解决。抱着一线希望,乔女士又回到了贵州国美清镇店,想看看店里能不能帮她出出点子,解决问题。

  面对消费者的诉求,店长石彬挺身而出,即刻携带了一台备用电视机跟随乔女士上门,解决了消费者家中“无电视可看”的问题。接下来,他仔细查看了电视机的故障,与店里的客服人员进行沟通,查找故障原因,并用手机将故障视频拍摄下来,发给了厂商联系人,同时向厂商明确阐述了国美九大保障服务条款,为乔女士争取权益。

  在石彬的积极协调下,厂家同意对故障电视机进行更换,并在2日内就将新电视机送入了乔女士的家中。电视故障的问题得到速度又圆满的解决,乔女士大为惊喜,“之前好几次联系厂商,都说换不成了,挺贵的电视不能用了,心里说不难受肯定是假的,但真没想到这么快就解决了,还是要谢谢石店长的多方协调。”石彬的事迹也被贵州电视台的记者知晓,在名为“国美店长热心为消费者排忧解难”的专题节目中,石彬说:“顾客的事儿就是我的事儿,顾客的难题就是我的难题,服务好顾客是我的本分,没什么表扬不表扬,这都是应该的。”

  石彬店长在30万国美员工中也许只是普通的沧海一粟,平凡却又受人尊敬。可以说,在服务行业中,产品是硬件,服务是软件,只有软、硬件搭配得当,才能以最佳状态运行。先解决客户心情,再解决客户问题,面对顾客需求不推诿,面对顾客问题不含糊,这就是国美服务客户的“精髓精神”。

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