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作者:器大才粗 来源 段子屋 浏览 发布时间 16-03-16 05:30:08

  继2016年一开年九大航企陆续宣布暂时关闭“去哪儿”网上的官方旗舰店之后,航空公司的整顿行动进一步升级。

  3月14日,南方航空发布《关于南航与去哪儿网开展专项整治工作的公告》,称为尽快杜绝网络违规销售行为、净化机票销售市场、保障旅客的合法权益,南航已要求去哪儿网于3月13日起正式下架所有南航机票销售,并针对此前发生的投诉进行彻查。一经查证为南航授权代理所为,南航将对涉事代理进行处罚并取消其代理资格。

  航企整顿升级

  南航表示,近期公司收到多起旅客在去哪儿网购票所引发的投诉,仅2016年1~2月累计投诉已达79单。投诉主要涉及网络代理违规收取变更退票费用、提供虚假客票、对航班变动未尽通知责任、泄露旅客信息进行诈骗、盗用旅客信息虚占航空公司待销售座位等情况,给旅客造成不同程度的损失,严重损害消费者的合法权益。

  目前,去哪儿网上销售南航客票未经南航正式授权,对于近期有出行计划的旅客,建议选择南航官方渠道(南航官网、南航手机客户端、南航旗舰店、南航官方微信公众号等)或南航正规授权代理购买客票。

  未来,南航将与其他机票销售平台一起推进机票网络销售管理工作,规范市场销售秩序,为旅客提供安全放心的产品与服务。

  3月14日当天,海航系的另一家公司首都航空也发布的了类似的通知,称将从3月15日(包含)起暂停首航授权销售代理通过去哪儿网销售机票。在暂停销售期间,凡发生旅客投诉去哪儿网,查证为首航授权销售代理所为,将取消首航代理人资格。

  事实上,最初下发类似通知的是国航。早在3月1日,国航就表示为保障旅客的合法权益,杜绝客票销售欺诈事件再次发生,加强对国航代理人的管理,国航决定与去哪儿网共同对国航代理人开展专项整治,共同建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程,规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。

  国航表示,在管理规定出台前,自3月1日起暂停国航授权代理人通过去哪儿网销售机票;在暂停销售期间,凡发生旅客投诉去哪儿网,查证为国航授权代理人所为,将取消其国航代理资格。

  据《第一财经日报》记者了解,3月2日国航的机票代理商产品就从去哪儿网站上全面下线。在下线之后,去哪儿官网所销售的国航机票,抓取了国航的官网(点击之后可以跳转至国航官网);此外,去那儿网还增加了携程的机票产品,通过抓取携程的机票产品,页可以实现国航机票产品的销售。

  两天前,海南航空及海航集团旗下的福州航空也开始下发“跟进”通知,称将开展销售代理专项整治工作,建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程,规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。

  海航表示,在管理规定出台前,自3月14日起暂停海航授权销售代理通过去哪儿网销售机票。在暂停销售期间,凡发生旅客投诉去哪儿网,查证为海航授权销售代理所为,将取消海航代理人资格。

  销售格局待变

  现在南航也发布了类似的通知,那么一向行动一致的另一家国有航空东航会怎么做?

  对此,东方航空营销总监客运营销委总经理董波接受记者采访时表示:“公司会进行动态评估,总体上,东航期待第三方平台在规范有序、充分保护消费者权益的前提下与其合作。如果去哪儿对平台业务进行规范治理后,东航也愿意加强进一步的合作。”

  对于如何处理平台、代理商与航空公司之间的关系,董波指出,首先,东航会加强自身的直销品牌建设,希望东航的旅客能够从东航的直销平台,特别是手机移动端成为主要的购票渠道;其次,航空公司希望真正有客户资源的合作伙伴,而很多代理人并不是依靠自有的客户关系,而是通过把产品放在平台上销售,这并没有带来价值,甚至出现A家供应商订座,B家出票,C家打印行程单,整个销售和售后服务是割裂的并且纠缠不清。“对于违规或没有产生更大价值的代理人,东航不会有任何支持。”

  再次,东航会进一步督促各类平台对于平台上供应商的管控,“我们会定期或不定期调动监控系统,观察平台上的供应商是否存在大量不合理的违规行为,会约谈平台的管理者。我们也会跟所有的东航代理人重新签订新的代理协议,更加明确约定权力义务和相关安排,同时成立销售中心,为代理人建立一套更加强大的服务体系”。

  值得注意的是,东航最近就向携程、阿里旅行、去哪儿等平台发出《关于规范网络销售平台机票销售行为的要求》,并将配合消费者权益保护日开展全面核查。

  而海航系旗下的云南祥鹏航空也下发《关于云南祥鹏航空规范阿里旅行、携程、同程平台机票销售价格的函件》,针对加强代理人授权资格、机票销售价格、机票退改规则等内容,对各网站平台上销售祥鹏航空机票的行为做出了规范要求。

  其中包括机票供应商必须为祥鹏航空授权代理人,票价及退改签使用规则须与官方一致,禁止捆绑销售模糊机票价格等。

  可以预见,未来机票销售市场的格局可能会发生不小的变化。其中一家航空公司的管理层就对记者透露:“取消供应商模式是我们2015年年底就明确的政策方向,因为平台上的供应商不面对终端客户,不创造真正的价值,各大平台或者代理可以直接与航空公司合作,销售航空公司授权的产品给终端客户,并提供相关服务,大小代理人地位相同,责任相同。”

  不过,这样的目标能否达成,还有待航空公司、平台、供货商三方面的进一步沟通和博弈。

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